重庆木里木外欠薪后续及思考

本来已是件旧事，不想再提。但最近两天，某优质偶像的大瓜让人看了上头，再刷到这则网友神评，笑喷之余，有了提笔写篇后续的想法，聊一聊家居行业、高定行业LOW得不能再LOW的“舆情管理”、“危机公关”，也是给各个品牌提个醒儿。

话说有位网友在看到王力宏回应前妻的文章后说，这写的啥玩意儿，如果我来写的话：

对不起各位，我是力宏。首先，要跟大家道歉。我有错，在没领证的情况下就让靓蕾怀孕，是我的错处一。

发现感情有问题，却以为生孩子能够挽救，让靓蕾承担了三次生育之苦，是我的错处二。

在离婚的财产分割上没有处理好，造成今天这样的混乱局面，让父母伤心，让歌迷伤心，是我的错处三。

在婚姻中，没有成为靓蕾满意合格的老公，是我的错处四。

再次说声对不起。

其次，昨天之所以沉默，是因为我顾忌三个孩子，我不想他们长大后在网络上看到自己的爸爸妈妈曾经这样公开对立，我希望能够好好保护他们。但是今天舆论已经越来越混乱，所以我必须出来说清楚。

财产分割我会交给律师，会按照法律给靓蕾应得的部分，这些年她打理家庭很辛苦，这是她应得的财产，我也会支付抚养费。同时请求靓蕾让我定时探望孩子。

最后，不论靓蕾指责我什么，我依然感谢她，感谢她为我生下三个宝贝，这才是我一生最大的财富。8年婚姻生活，冷暖自知。最后变成这样真的很遗憾。我会暂时中止自己的演艺事业，也希望你幸福快乐。

……

怎么样，高手真的在民间吧！如果真这样写，女方有台阶下了，也没理由继续往下锤了，大家也就散了。与之相比，力宏回应的那些东西，不仅没有多少对他有利的，瓜还越滚越大，引出了李靓蕾更多不利于他的爆料。腰缠万贯的力宏想必是有公关团队的，然而相比之下，只能说力宏的公关团队实在是弱爆了。

回过头来聊行业关于公关那些事儿。别的不说，就说前段时间，12月3日，《大家居新营销》公众号发了一篇文章重庆木里木外欠薪事件再次敲响警钟：高定有风险，开店须谨慎！这篇文章其实并不针对任何品牌或个人，只是根据一则消息的就事论事，有一些从行业的角度的评论，也很客观、很克制。不过，对于涉事品牌木里木外来说，如果真的非常爱惜羽毛，会将其当作一个小小的“舆情事件”，也是正常。毕竟，无论是哪里的经销商，无论是何原因，恶意拖欠员工工资并且还被拉了大字报在业内流传，总不是件光彩的事情，也显示出品牌管理的不完善。那么，作为高定第一品牌的木里木外，又是如何处理这件舆情的呢？笔者只能说，真令人捉急，一点都不“高定”。

文章发布后不久，有一位自称是媒体的女士发来加微信申请。因为公众号经常有其他媒体联系转载，就通过了。结果，一上来没有问好，也没有任何自我介绍，第一句话就是：你们发布的这篇文章不属实，请撤销。

靠！你说不属实就不属实啊，你说要撤掉就撤掉啊，who are you 啊！自报家门都不懂，幼儿园的老师没教过你基本礼仪吗？心里估摸着这人大概是木里木外的品牌或公关人员，只觉得这种PR水平，也实在太LOW了！姐话都懒得跟你说！一句话没说，直接删除了她。

后来，电话又来了。先是上海一个固定电话的来电，还是说文章不属实希望撤稿，应该就是那个加了微信又被我删的姑娘，挂断了没理会，一点没有费口舌去教育的欲望都没有。不属实？你向微信平台发起投诉啊！后来，不断有电话进来，显示是上海的、重庆或重庆附近区域的。平常不认识的电话本来就不接，今儿这些个反常的电话，就知道是因为这件篇文章。切！你们都是谁啊，直接操起电话就打？直接把这些电话设置成勿打扰。你真要有诚意想说明些什么、澄清些什么，请换一种更礼貌的方式来联系，没有这种智商和情商，别混江湖。

再后来，又接到一位自称“重庆黄中华”加微信申请。哟，当事人来了，而且也没藏着掖着，就通过了他的微信加好友申请。

这位兄台倒也有趣，从对话判断，不是一个很擅言辞的人，他说“文章失实”，应该是指文章只写了欠薪遭员工声讨这件事，其实是有原因的，但文章并没有将原因写出来。如果不是疫情导致广州高定展未成行，和这位黄总倒是有机会见面认识好好聊上一聊。

对于“失实”后的“事实”到底是什么，说实话笔者无意深究，品牌总部与经销商的矛盾自古都有，公有公理、婆有婆理，怎么说都是人家的家务事，也没有什么特别的借鉴意义需要占据公众资源。

再然后，12月4号、周六上午，有一个显示上海的手机打来电话。姐当天正等着一个重要的快递、又刚好在外面，以为是快递小哥打来的，就接了。结果还是木里木外那姑娘。这次很意外，姑娘很诚恳地说，我是木里木外的第三方PR，关于重庆木里木外拖欠薪资的事儿，品牌总部正在协同解决处理，员工们也都已经正常工作了。我们想请您后续发布文章说一说这事儿，要不我把相关人员拉个群，你可以对情况作个了解。

不错啊，事情圆满解决了，这是好事儿啊，到底是怎么解决的，读者可能也比较关心，如果内容有价值，倒是可以发布相应的文章。至于群嘛，就算了，你们处理好了，后续信息整理成文字给我，有什么疑问，再通过你了解就行。那姑娘说，好呀好呀，那我加您微信，您通过下，我把后续资料发给您。

于是，那姑娘的微信又加上了。不过毛病仍然没改，还是不自报家门。我实在看她不像个PR，公共关系工作的复杂多变性决定了PR人员应具有相当高的智商和情商，不说八面玲珑、长袖善舞，你基本的待人接物总要会吧。我就问了，姑娘，你是谁，姓甚名谁总要说下吧，这是基本的礼貌和诚意啊。姑娘就介绍自己了：我不是木里木外的员工，我是上海**公司的***。顺手网上查了下这家公司，就验证了我原来的判断，什么第三方公关啊，就是一个承接了木里木外公众号等自媒体的文化传媒外包公司，这姑娘估计是一个日常对接人。不禁一声叹息！这一两年，借着高定风口、靠大规模曝光、用钱砸出来的“大品牌”，品牌内核、管理的底子真的很薄弱。你说它不重视舆情吧，出了篇文章要晓得找人来删稿。你说它重视吧，根本没有一个品牌舆情管理的专门部门或专业人才了。公众号这类的工作全依靠外包，看到了“负面报道”，也指派外包方去处理。可惜，这类外包方充其量也就是做做平面设计的本事，既不懂行业，更不知公关的要义。这套处理手法也真没谁了。

然后呢，就没有然后了，半个月过去了，那姑娘也没有什么后续处理的报道发给我。可能是见传播的热度过去了，也没有必要再后续了吧。当然，姐也根本不在乎有没有。

下面说说一些品牌公关管理的常识吧，行业这些所谓的品牌，真该好好补补课了。

好不容易用钱堆出了一点知名度，看似也挺会玩关系的，但真正的公共关系管理却还停留在石器时代。公共关系不只是会玩高端设计师群体，会对着所谓主流媒体正面报道的镜头侃侃而谈，还要懂得如何管理舆情，如何与各种负面新闻共舞，更要扎扎实实练好各项管理内功，从源头上将可能出现的负面新闻降到最低。

而公关关系这活儿，你不能图省事、图省成本就包给外人，尤其是包给啥都不懂的外行人。就算要外包，起码请些懂行的、业务能力过硬的，否则被人笑话不说，舆情没处理掉，反而给自己增加新的危机。

随着互联网以及自媒体的快速发展，人人都有麦克风、人人都是自媒体，舆论越来越呈现内容多样化、传播高效化、路径复杂化等特点。信息传播速度快、传播面广的优势成就了很多企业，也将很多企业推向风口浪尖，面对舆情危机的困扰。有人会认为，企业舆情是由媒体自媒体的负面报道引发的。其实没有什么负面报道，所有的报道，都是还原真相、表明观点。观点表明可能涉及对企业的负面评价，那也是对事实的解读。所谓企业舆情，无非就是虚假的东西被揭穿了，或者事实被误读误解了。但真实的东西理应暴露，虚假的东西应被揭穿。所以，真正的舆情管理，在于出现了非主观愿望的瑕疵，或者事实的解读出现了误解误读上。

有了舆情该怎么办？

首先，要对舆情有容忍度。许多舆情，本质上就是企业出现了瑕疵，既然出现了瑕疵，当然也应该被质疑或问责。面对舆情，想靠威逼利诱删除等等，这不是舆情管理，是最不明智的选择，只会摁下葫芦起了瓢，甚至是作恶。直面损失、积极正面回应，才是正常的。舆情漩涡中的企业，若真有问题，可选择的只有断臂求生。承认问题，承诺调查，并公开调查结果，承诺追究责任，承诺赔偿损失等补救措施，欢迎媒体监督，而不是回避，更不是为敌。

第二，当然可以进行主动的操作，即对于积极正面的舆情信息可以积极采纳建议，并按要求予以回复；对于真实负面舆情信息则应该真诚的道歉认错，并制定整改措施；对于虚假谣言等性质的舆情信息可以依法采取相应措施。

第三，要做好动态跟踪。为了防止衍生或二次舆情事件的爆发，要借助新浪舆情通舆情监测系统这样的网络舆情监测平台对舆情及处置后的事态进行动态跟踪，适时采取应对处置跟进措施，坚决防止网络舆情危机发生。

最后，给大家插播一则挺有用的“道歉信”模板，没准你能用得上。

当一个品牌出现负面事件，有一个标准动作就是公开发表道歉信。不过，你发现没有，很多品牌道歉虽然勤快，但真正有效的没有几个。问题轻一点的，围观群众集体上手改作文、“捉bug”；问题严重的，道歉这个行为本身还会引发新一轮的讨伐。那些有问题的道歉都是踩了哪些坑？

第一个坑，道歉来得太晚。

在传统媒体时代，危机公关有“黄金72小时”一说，就是负面事件要在72小时之内回应。但是，在今天的媒介环境下，24小时已经够舆论反转几次了，品牌的反应速度也必须跟上。2018年发生过一起网约车恶性事件，网约车平台直到事件发生4天后，才发出官方道歉信。经过4天发酵，群众的关注度和愤怒值都已经拉满，这时候再道歉，说什么都没用，写什么都是错。所以，要迅速，不要拖延。

第二个坑，看似在道歉，其实在甩锅。

比如，国外奢侈品品牌杜嘉班纳创始人在社交媒体发表辱华言论，官方道歉信写，“非常抱歉，我们的创始人被盗号了。”再比如，有人曝光了酒店卫生隐患，官方道歉时说，“非常抱歉，我们的个别工作人员未按要求进行清洁操作，我们已将其辞退。”

这样的甩锅式道歉，消费者难道听不出来吗？所以，要诚恳，不要辩解。

第三个坑，虽然认错了，但看不到处理方式和下一步的行动。

你经常会看到一种道歉信，开头是道歉了几句，但没有提出行动方案，而是话锋一转，开始讲我们创立品牌的初衷是啥，我们怎么发展，获得了什么奖，价值观如何如何，等等。总之，把一封道歉信变成了自我表扬信，消费者当然不买账。所以，要行动，不要空话。

那么，一封正确的道歉信该怎么写呢？

2017年，海底捞有两家门店被曝出存在卫生安全问题，后厨有老鼠，员工用火锅勺通下水道。事件曝光3个小时后，海底捞马上发表了致歉信。反应时间上，没有掉队。

再来，他们在信中没有按照“惯例”，说“这是偶然现象”“这是个别员工所为”，海底捞承认自己的卫生管理存在问题，说他们每个月都在处理类似的事件。这个态度，起码让消费者看到了认错的诚意。

这还不止，两个小时后，海底捞又发出一条通报，列出了7条措施。包括停业整顿、请第三方公司排查卫生死角、所有门店同时展开检查等等。同时，海底捞也没有辞退涉事门店的员工，而是从管理层入手整改，并且公布了责任人的联系方式，邀请大众监督。

有人把海底捞这次道歉归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。消费者上午还在愤怒，但下午已经平息了怒火。

在这里，提供给大家一个共六条的道歉“清单体”，值得我们学习借鉴。

第一条，上来就要道歉；

第二条，说明道歉理由；

第三条，交代事件原因；

第四条，提出解决方案；

第五条，邀请公众监督；

第六条，再次诚恳道歉。

只要照着这个格式写，就是一封诚意满满、可以被公众接受的道歉信。

所谓危机公关，就是要“化危为机”，反应对了，每个企业都有漂亮一次的机会，“但别忘记，只有一次”。