2024-06-30
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所谓成交,就是指顾客接受销售人员的建议及其推销劝说,并且立即购买推销产品的行动过程。它是经过双方商谈之后,共同都认可的结果,也是整个销售工作的最终目标。
从这个定义的理解上可以看出,成交的前提就是双方都接受对方所开出的所有条件,并达成一致意见。而这个一致意见的达成,我们不难看出包括很多方面的内容,如款式、品牌、质量、服务、价格等等,而这些内容中,我们发现绝大多数的销售,进行到最后总是因为价格的因素而时常影响成交。
因此,价格因素的确是很多家具建材消费者购买时的最后考虑因素,也是非常重要的因素。如此我们则可将成交重新定义为,是良好处理价格异议加最后说服消费者。
那么针对价格阵地要如何才能拿下,怎么处理价格异议?经过长时间对家具建材门店的研究和走访,我发现从这几个策略入手处理价格异议,能够起到非常良好的效果,具体如下:
谈价格之前先塑造产品价值
为了在价格谈判时,让顾客对于砍价幅度的期望值尽量减小,我们必须在价格谈判之前先对产品的价值进行良好的塑造,声情并茂描述介绍产品名字的来历,描述产品设计的理念,生动的讲述关于产品的故事;介绍产品的材料特性,加工工艺流程,各项技术参数性能指标;总结产品的卖点特点,告诉顾客产品能帮助解决什么问题,解除什么后顾之忧等等;最后还需要引领顾客体验感受产品,充分激发顾客的购买欲望。
消费者总是在购买的时候觉得东西太贵,根本原因就是他认为不值,通过以上的策略过程,产品的价值塑造了起来,消费者对于产品有了充分的认识,内心对于产品的价值也更加趋于认同,内心的砍价期望值也跟着降低了。
转移阵地,先确定其他方面
要成交必须要经历价格谈判,这时永远无法回避的问题,但是每次当消费者问起价格之时,我们绝不能脱口而出立马报价,而是应当先确认消费者对于产品的其他所有方面是不是都认同了,比如款式、品牌、质量等,如果消费者对于这些方面都还没有认同,即使你给最低的价格,他也不会购买,所以一定要先行将价格转移的其他方面,待消费者都已经认同后再谈价格。
第一次报价绝对不突破底线
消费者购买什么产品都喜欢讨价还价,家具建材产品更是如此,掌握了消费者的这个消费特点以后,我们的报价策略就一定要谨慎行事。因为,没有一个消费者会听了我们的第一次报价就立马掏钱购买,所以我们的第一次报价绝对不能突破底线,而是应该给自己留足充分的后退空间,随时注意做好与消费者打持久战的准备。
坚守阵地,轻伤绝不下火线
按照消费者购买家具建材产品的习惯,多数人都会在讨价还价至少3次以上才会最终购买,所以我们也不能因为消费者老是讨价还价,就认为是消费者购买的意愿不强,而放弃继续的价格谈判过程。
此时,我们需要慎重考虑的就是还价策略,保持一定的还价梯度,至少报三次价格才能接近我们的底线,如果已经接近底线了还不能成交,我们也不能继续被砍价,而应该坚守住这个价位,或者尝试其他策略,否则消费者一定会认为你的价格还有很大的谈判空间。
接近底线,送礼物安慰人心
此时的价格谈判已经接近我们的价格底线,如果价格再低可能会最终突破底线功亏一篑,但是好像价格不低点,消费者又不依不饶,否则难于成交。所以,我们可以有策略性的送些小礼品,满足消费者喜欢占便宜的心态,以此来弥补价格不能再低的现状,同时也给足消费者面子,让其在虚荣心的膨胀中开心成交。
阵地失守,请领导闪亮登场
在接近价格底线的时候,销售人员价格不能再降了,送小礼物有些消费者依然不吃这套,这时就只能请领导闪亮登场了。说到这里可能有些朋友会说,早点请领导出来直接给个底价不就好了吗?事实上消费者购买家具建材产品的时候,一旦认准这个产品,当然是希望价格越低越好,领导过早出场,那是说话能算数的人,这样价格的退路就很少了,很不利于最后成交。所以当下属都使出浑身解数已经无力回天之时,领导出场才是比较合适的时候,此时多少给出一点价格让步,消费者相对都是比较愿意接受的。
凑个吉利数,减少抹掉零头
在购买家具建材产品的时候,虽然有时消费者已经接受了你的价格,但是在真正买单的时候,往往并不一定是畅通无阻,可能还会出现一波三折半路杀出程咬金的情况,消费者突然要求把零头抹掉,为了减少这种情况的发生,所以我们在一边还价的同时,要注意把给消费者的还价凑成一个比较吉利的数字,比如 6、8、9 之类的数字,而且要清楚地告诉消费者,让其感觉吉利数字被抹掉总感觉有点异样,于是放弃抹掉零头的想法,实现销售的成交也尽可能多卖。
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1、这套多少钱?
化解之道:
1、“原价***,现在最低折扣价***”(强调最低)。
2、“最低折扣算下来是***” (强调最低)
3、“您指的是 1+2+3吗?角几配一个还是两个,茶几就选这个吗? 地柜要不要一起带上? 那先生/姐, 我要和您讲一下哦,我们这边到这边的长度是、那边到这边的宽度是, 不知道放在咱们家是不是恰好七分满的?....... ”
化解原理:报价要坚定自信, 直接爽快型的采用第二种报价方式,正常采用第一种,当客户还没有明确空间、 尺寸、 颜色、 造型的情况下采用第三种, 一步一步引导客户确定尺寸、 颜色、 造型等。
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2、太贵了!
化解之道:
1、对,相对来说品质比较好!先生/姐,您来看一下这个细节…(通过讲解细节告诉客户我们好在哪里)”
2、“是的,我们应该是这个商场中同类产品价格的1.5倍-1.8倍,不过我相信先生/姐您应该也感受到了, 我们的产品感觉上还是会有一些区别的”
化解原理:客户不是怕贵,而是担心买贵,所有消费者都渴望贵的,因为贵代表品质比较好!正常情况采用第一种回答,高端品牌可以用第二种方式。
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3、人家都 3 折、4 折, 为什么你们折扣这么高呀?
化解之道:“是的,姐/先生, 这个商场确实有三折、 四折的,不要说三折、 四折了,红木区域和欧式区域一折、 两折的都有,不过我相信您也感受到了,我们真的不是靠折扣和价格来吸引客户的,而是真正靠产品的品质来打动客户的。”
化解原理:快速和客户同频,同时明确告诉客户我们为什么折扣高的原因, 其实客户买的不是产品的折扣高低, 而是产品真正的价值,没有价值客户再低的折扣都不会买。
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4、能不能再便宜一点?
化解之道:“先生/姐,我也很想给你优惠,毕竟对于我们来说都是靠业绩吃饭的, 但真没有办法, 我们***品牌全国 1000多家门店最低折扣就是*折。
化解原理:客户只是在试探性还价, 我们一定要坚定立场, 坚定品牌和产品价值, 坚定折扣,不然我们就会陷入 “卖价格” 的死穴, 同时还被客户牵制。
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5、你们订制还要加费用?
化解之道:
先生/姐,是的!不过我相信先生/姐您也应该清楚, 对于工厂来说他还更希望标准化的生产,因为那样效率比较高, 因为定制的话是需要独心开模生产的, 所以会加一些费用。”
化解原理:
客观真实的告诉客户定制费的来源。对于客户来说只要真心喜欢,感受到了品牌和产品的价值感,同时体验到了我们的专业性和服务性,加一些费用客户是能满心欢喜的接受的。
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6、网上价格要便宜!
化解之道:
1、“哦,姐/先生,我忘了和您讲了, 我们网上是没有销售的,也没有开旗舰店,因为我们是高端品牌, 客户也比较高端,所以需要线下体验,至于您在网上看到的,可能是一些我们的仿品,因为近两年的话,我们这个品牌在市面上比较火,所以现在和我们类似的产品还是蛮多的。” (如果网上没有售卖)
2、 “姐/先生,一看您心思还是比较细腻的哈,是对! 我们在天 猫、淘宝都有自营的旗舰店的,不过产品和线下的会有一些差别, 同时线上性价比确实要高一些,这也是公司的战略,照顾到不同的受众群体。” (如果网上有售卖)
化解原理:其实客户可能只是想通过 “网上价格要便宜” 这个理由来试探我们的价格水分,所以我们要客观真实的告诉客户的事实, 同时隐喻高端客户和优质的客户都是需要线下体验的,而且线下的家居产品比线上的产品档次相对来说要高一些。
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7、超预算太多!
化解之道:“嘿嘿·····确实,好一点的产品可能都会超一点预算。”
化解原理:客户有没有超预算都只是客户的一面之词,所以我们不需要纠结,也不需要解释,同时,告诉客户一个不争的事实:“选择好产品可能会超出一些预算”,最主要对我们的品牌和产品也进行了包装和价值塑造。(如果客户还是不断强调超预算太多,那我们就运用“成交八板斧” 给客户一套完整的解决方案)
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8、人家和你们款式差不多, 为什么你们价格贵那么多?
化解之道:“先生/姐,是的,市面上和我们产品款式差不多的确实有好几家, 不过最主要还是要看我们生活方式的选择! 因为我们专注于做这种时尚款式/休闲类型/珍贵木材/高端品牌已经有 (17)年了, 这两年特别火,所以市面上慢慢的也多了起来,不过我相信先生/姐,您还是能感受得到有一些区别的,如: (讲细节做竞品分析)”
化解原理:首先我们要了解客户为什么这么说的心理,如果对方内心深处对我们的产品不好感,他就不会再深入的体验和了解,同时,如果他内心深入真心觉得我们的产品和其他家差不多, 并且还贵那么多, 他一定会掉头就走,客户还这么问,说明对我们的产品好感,同时也想了解具体贵在哪里? 最主要也是想试探一下我们的价格 “水分” 。
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9、发外地为什么要付运费!
化解之道:
首先,这个问题的出现是因为我们没有把这个客户有可能出现的
“疑问”,提前放在营销流程里面, 普通营销人员是等客户出现问题再解决,营销高手会把问题还没有出现就提前解决。如:“当客户要求优惠或者要礼品时,把自己要付运费当做一个门槛和障碍”
化解原理:把我们 “要求” 变成客户主动 “愿意” 他之所以愿意是因为他觉得他贪到了便宜、占到了好处。
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10、什么时候买最便宜?
化解之道:
“嘿嘿,其实都差不多, 因为毕竟是品牌,我们品牌全国***
(100、1000)多家门店都是统一折扣和价格的,最多有时可能会拿一些礼品用来做VIP活动”
化解原理:客户只是在试探性的还价,我们必须塑造好品牌和产品价值,因为客户买的是产品价值而非价格,同时通过” 礼品” 来引诱客户。
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11、某某城市/地方比你们要便宜许多!
化解之道:
“嘿嘿,可能会有一些差别,但整体算下来应该是差不多的,毕竞现在生意都很透明,竞争也比较大,只是每个门店引流的产品不一样, 可能这个相对便宜一点,那个又相对贵一点的。(当然也不排除个别经销商为了赚钱,拿别的代工厂生产的,打我们的品牌销售, 现在市面上和我们差不多的太多了,甚至一模一样的都有,毕竟现在钱比较难赚,去年我们工厂就查出来一例**城市的),我给您建议: “不管你在哪家买,在当地买还是要好一些,毕竟品质、服务,售后会更有保障”
化解原理:现在消费者越来越聪明,经常会以这种方式来压价, 当然我们要全然接纳, 并且告诉客户“真相”,设身处地的为客户着想的同时,顺便达到我们的目的。
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12、搞活动会不会优惠一点啊?
化解之道:
“嘿嘿,先生/姐,不过我相信您都清楚,活动了,只是部分商家拿出一些礼品出来吸引人气, 其实价格上都是差不多的, 有的商家针对单值比较大的, 可能会有一些赠品。所以现在搞活动和平时基本差不多,因为你们都知道是什么回事了,嘿嘿.” 。高档客户可以补充: “当然对于您来说,时间成本可能是最重要的”
化解原理:打消客户“活动再购买会优惠的” 念头,同时抛出 “赠品” 来引诱客户。
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13、不是全皮为什么还这么贵?
化解之道:
“嘿嘿,先生/姐,只是您眼光比较好,一看就看上我们家的产品了! ”可以点到为止,如果客户强调不是全皮,然后再化解:“先生/姐,虽然非接触面的不是头层皮, 但质保也是**年 (15年、10年..)的,当然咯, 如果先生/姐确实要全皮的话,我们也是可以定做的,不过需要加一些材料费 (前提是工厂可以定做)”
化解原理:客户只是找一个说 “贵” 的理由,所以我们不要刻意去解释和争论,如果因为担心不是全皮而对品质有疑虑, 我们就通过质保来化解,然给她最终要 “全皮” 的解决方案。
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14、这个价格可以买红木了!
化解之道:
“应该是可以了,不过最主要还是要看我们生活方式的选择,红木了,可能相对来说要中规中矩一点,我们了,可能相对来说要休闲舒适一点。”
化解原理:找出两者的本质区别, 避开价格的误区, 同时, 通过对比突出我们的优势, 因为高端客户更多的是追求舒适的品质生活。
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15、如果这个价格可以, 我今天就定了!
化解之道:
“先生/姐, 我相信您也感受到了, 我们真的不是靠产品的价格和折扣来吸引客户的, 真的是靠产品的品质和服务打动客户的, 您看·.(讲解细节, 塑造好品牌和产品价值) ”
化解原理:首先,我们要非常清楚, 很多时候我们给了客户一个他想要的价格,客户最终还是没有下定! 核心是因为我们没有让价策略, 没有设置好门槛和制造好障碍,同时, 没有彻底激发出客户的购买欲望。
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16、给个出厂价!
化解之道:
l、 “先生/姐,我们这是工厂的旗舰店,已经接近于工厂的出厂价了! (针对一进店就开始还价的客户)
2、其实真的已经最低了! 能给我们一定会给的,对于我们做销售的来说,本身就是靠业绩吃饭的,有业绩我们一定会做(针对进入成交环节的客户。
化解原理:客户经常会习惯性的试探还价, 所以我们一开始一定要给客户一种很难 “优惠” 的印象,(因为客户都有 “优惠之后再想优惠, 便宜之后再想便宜的心理 “),最后再适当给客户一点优惠, 客户就会觉得贪到了便宜,占到了好处,成交相对就变得比较容易。
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17、你们最低还能优惠多少?
化解之道:
先生/姐, 真的已经是最低了!能优惠,我肯定会帮您争取。我相信您也清楚:“我们做销售都是靠业绩吃饭的,有业绩我们
一定会做。”
化解原理:当客户试探性还价时,我们一定要坚定立场,坚定价值,如果客户对我们的产品有好感,我们越坚定,客户就越有感觉,同时他的购买欲望也会增强。当客户坚持执意要求优惠时, 我们再给客户一步一步的“台阶”下。
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18、钱没有带够 ( 针对成交完毕之后出现的场景 )
化解之道:
“嘿嘿·一看先生/姐就是和我开玩笑的”,如果客户真心是没有带够,继续化解: “先生/姐,没有关系的,现在网络也方便我们支付宝和微信也是可以的”,如果支付宝、微信也还是不够,继续化解:“嘿嘿,看来大钱还真是给咱家大哥/嫂子保管着哈?先生/姐,没有关系的,先看下微信、支付宝有多少的? 其他的到时到家及时转过来就行。”
化解原理:协助化解客户的“尴尬”,同时帮客户想解决方案,彻底断掉客户的“退路”,因为“今天必定成交的主张” 和 “要业绩的理由” 让客户无法拒绝。
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19、太豪华了, 买不起!
化解之道:
“嘿嘿,先生/姐, 就知道和老弟/小妹开玩笑”!
化解原理:如果客户买的起, 我们这样表达客户就比较高兴 ( 他心理会想:“这你也知道,我买得起” 如果客户买不起,我们这样表达,也给客户一份好感,照顾到了客户的面子)
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20、你们这个价格水分太高了!
化解之道:
“先生/姐,我们家的价格,相对于这个商场的同类产品来说,确实算是比较贵的了,不过我相信您也感受到了,整体感觉上还是会有些区别的,比如···(讲细节来塑造产品和品牌的价值)”
化解原理:价格高不需要刻意的解释, 同时还要明确的告诉客户, 我们的价格相对来说是比较高, 因为消费者都会在目己消费范围内选择价格高的,因为都有一个普遍的认知: “价格高的背后代表品质好” 因为客户买的是价值。
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21、最低多少折?
化解之道:
“先生/姐, 我们全国统一最低是*折”
化解原理:客户只是简单的试问或试探性还价, 所以要坚定立场、 坚定价值,不能轻易给客户让价的理由, 客户对价格的期望值越大, 我们就越难成交。
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22、要跟活动的折扣一起走!
化解之道:
“先生/姐, 您也知道: 一年真正的大型活动是没有几次的\\\\\\',上次真的是工厂全国冲量 (因为工厂要快速回笼资金, 准备在*月份推出一个新系列) , 所以力度非常大, 就直接让利了*个点, 但现在真的没有了, 能争取我一定帮您争取·.”
化解原理:为什么有时我们让价给了客户, 客户还是没有成交? , 核心在于让价没有策略, 凡是很容易得到的, 对方都不太珍惜,也不会感恩,凡是轻易让价的, 对方就觉得有水分, 还可以优惠, 所以只要让价, 就一定要设置门槛、 制造障碍, 让客户主动去 “够”。
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23、不愿意款清发货!
化解之道:
之所以出现这个问题是营销流程中的节点没有把控好, 普通的营销人员都是遇到问题再来解决问题, 营销高手都是会打造好无懈可击的营销流程把问题扼杀在萌芽状态。“明确尾款的情况” , 具体话术: “哦, 先生/姐, 还有个细节, 我和您讲一下: “到时那个尾款,您看是直接汇到公司账上还是过来门店现场刷卡的? 因为我们工厂是财务收到款之后 7 天之内出货的\\\\\\',以免影响你正常货期的。” (签单表/合同上要有注明:款清之后 7 天内出货, 成交过程中不要强调, 客户刷完定金再明确。)
化解原理:把客户有可能出现的问题都提前设置在营销流程中, 并且提前化解,一切水到渠成。
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24、开发票!
化解之道:
“好的, 先生/姐, 可以的, 只是到时税点要扣您这边的, 我相信您也清楚,您这个价格已经非常优惠了,是没有包含税点的”(如果正常销售价成交可以开发票)
化解逻辑:非常自信的和客户表明立场和态度, 有时, 为什么我们经常会被客户牵制, 核心就是缺乏自信, 并且让客户感受到了我们比较“虚” 。
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25、你们是怎么定价的?
化解之道:
“嘿嘿, 先生/姐, 这个问题问的好! 不过, 我相信先生/姐您都清楚啦, 现在基本上都是成本定价的。”
化解原理:“成本定价” , 意味着价格高就是成本高, 成本高的背后就是原材料和工艺比较好, 原材料、 工艺好就代表品质好。
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