2024-06-30
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近日,据界面新闻的报道,小红书、大众点评等平台上密集出现消费者投诉,大致内容是,在家具集合店Cabana预订的商品逾期数月未能交付,或是申请的退款迟迟未能到账。
在回应界面新闻时,Cabana表示,线下渠道销售的订单约六成为库存现货,这类订单在过去一年的如期履约率达94.4%。而剩余订单则为期货产品,存在不可控因素。公司一直在尽力改善相关问题,逾期交付的期货订单“在过往的很长一段时间内一直保持正常的可控比例”。
不过,2024年开始,延期交付问题加剧,Cabana表示,由于客诉舆情引发了许多客户的担忧,引发集中退款,导致公司在处理退款和赔偿的时效上部分出现了延迟。
Cabana称,截至4月23日,Cabana和USM旗舰店分别已就279个和114个逾期订单与客户协商达成了解决方案。
那么,情况究竟如何?
大材研究查询小红书平台发现,确实有部分网友反映Cabana家具店存在发货、退款问题,并且有网友展开了公开维权,甚至起诉。
Cabana的小红书账号里,部分文章的留言里也提到未发货、退款没动静等问题。其中有评论发生在4月初,多名网友留言要求退款。
有网友询问北京店是否正常运营,买的东西早超送货期,但联系不上销售人员与售后人员。还有网友反映,去年六月订的vitra桌子和八月订的usm柜子,早就超过约定的交货时间,一拖再拖没有准信。
虽然退款的留言较多,但Cabana小红书账号的运营人员并没有进行回应。截至目前,该账号的内容一直更新到4月19日左右。
客观来讲,如果该公司正常运转,有必要及时回应社交媒体上的质疑与投诉,达成共识,避免造成更大面积的集中退款。
而且按当前的舆情形势,Cabana不做积极回应,及时解决消费者投诉,有可能越来越难以获得新客户的信任,现金流将出现更大的问题。
回顾过往,Cabana曾经是一家备受关注的网红家具品牌。从创办开始,其影响力提升比较快,而且开店选址也颇为特殊,普遍是流量比较大的核心商圈。
早在2020年时,Cabana在大众点评上就拥有100多条评论,其产品、环保与服务得分都在9以上。
更引人瞩目的,或许是这家公司的融资实力。
2019年至今,Cabana曾完成几轮融资,投资方包括红杉中国、青山资本、阿里巴巴、保碧基金、壹叁资本、雅戈尔等,多是很有实力的角色。最近的一次A+轮融资发生在2022年。
另一个大手笔是,Cabana曾透露店里销售60多个品牌,陈列700到800个SKU,全国免邮和安装服务。在北京、上海、广州、深圳开了约6家门店,店里不仅是销售各种家具,同时开辟了专门的空间举办展览、论坛等。
2021年时,有一篇关于Cabana的总结文章,提到办了20多场线下活动,包括7场展览,6场主题活动及8场专业论坛,吸引了近1.5万人参加。
当时,该公司透露,已推出行业会员板块,举办定期的私人邀请制活动,吸引不少专家、生活达人们加入。
Cabana本身不生产制造家具,而是以多品牌集合店的形式,销售进口的中高端家具品牌,相当于是代理形式。
此前大材研究的文章里,对这些品牌做过梳理,主要以经典现代设计、潮流新锐为设计主线,品类包括家具、灯具及家居配饰等。
一是传奇品牌,包括Herman Miller, Vitra, Fritz Hansen, Knoll, USM, PP Mobler, Carls Hansen & Son, Serge Mouille, Thonet, House of Finn Juhl, Kvadrat, Lobmeyr, Louis Poulsen,Fontana Arte, Flos, Richard Ginori,Cire Trudon等。
二是授权销售,包括Hans J Wegner、Le Corbusier、 Arne Jacobsen、Poul Henningsen、Karre Klint等知名设计师的经典代表作。
三是新锐品牌,包括Frama, &tradition,Faye Toogood, Menu, Michael Anastassiades, Astep, Bermbach, cc-tapis, Cinnamon Project, fferrone, Fort Standard, Friends & Founders, MyuM, R+D. LAB,Raawii,Tekla Fabrics等。
可以说,整个品牌阵营非常强大。不过,品牌较多的情况下,对交付能力要求也会非常高,无论是销售端的运营,还是供应链的管理与效率,都构成严峻考验。
刚开始,Cabana的门店开在北京三里屯,销售丹麦家具Fritz Hansen、瑞士模块化家具US·M、瑞士家具品牌Vitra、丹麦家具制造商Carl Hansen&Son、美国品牌Herman Miller、丹麦设计品牌&Tradition、丹麦MENU等。
也有一些自营品牌,例如Cabana Made自有产品品牌、Cabana Market家饰集合品牌、Cabana Ongoing活动品牌等。
门店营业后,对这一家居消费新模式,业内舆论普遍持认可态度。不过,在家居从业者圈里倒没有掀起太大的声浪。
随后几年的运营中,Canaba不断拓宽销售渠道,提升运营能力,力图获得业绩增长。
例如,曾表示要推出1对1的场景设计服务,为顾客提供购买建议。会员可获得个性化的定制服务,打造属于自己的实景家居空间设计,从户型选择、软装搭配、个人家居风格意向进行定制化匹配,实现所见即所得。
事实上,这种设计与咨询服务,近年来已是众多定制家居企业的标配。
前两年,Cabana在天猫开通了Home Cabana旗舰店,带着授权销售的品牌参加天猫618,,还计划邀请一些家具品牌的高管坐阵直播间,不过并没有后续战报公开。
进入2022年后,Cabana在媒体曝光的信息持续减少,依然拿到了A+轮融资,并在华南新开两家门店,又独立投资建设USM品牌旗舰店、增加了现货家具的备货体量等。
本身呈现一片繁荣的气象,出现问题,或许也在用户的意料之外。
对于此次出问题,界面新闻的报道里提到了Cabana的回应,原因在于受经济形势与房地产影响,不少客户降低了对高端设计家具的消费预期。再者,受国内仿冒盗版家具的长期影响,高端正品设计家具行业整体也受到较大冲击。
对于这一问题,大材研究认为,经济形势确实产生了不利影响,走高端路线、价格较高的家具品牌正面临更严峻的局面。
前段时间,走艺术家具路线的优梵艺术,也遇到了大麻烦,社交媒体上的投诉与退款呼声不在少数。
但要把原因归结于受仿冒盗版家具的长期影响,这就不一定了。
非常明显的是,国内走原创设计路线的家具品牌越来越多,产品颜值越来越高,销量也不错。
尤其是近几年里,不少高定家居品牌成功崛起,其颜值高,个性化设计,按需提供整体定制方案,服务质量突出,通过经销渠道布局,即使价格较高,依然能够稳住了局面,甚至跑出了加速度。
大材研究认为,根本问题还是这种经营多家进口品牌的模式,要想成功,其难度是比较大的。所受影响因素很多,例如竞争激烈,用户群体较窄,交付周期很长。
再者,国内对进口家具的认可度已不及以往,这些因素对企业都是很不利的。
如果说聚焦一家或两三家有影响力的进口品牌,在国内开拓市场,或许成功率更高一些。
当前的国内市场上,活跃着多家跨海而来的外资品牌,多年积累,目前已有几千家店,营收或达数十亿,实现了可持续发展。
遭遇当前的困难,Cabana也没有停着。
据公开资料,该公司正集中解决客户诉求,想办法回笼资金。位于上海安福路的门店迁至前滩太古里,降低门店运维成本,大部分陈列商品可现场自提。同时暂停非标现货产品的备货,优先销售库存现货,清仓陈列样品。
对于后期的工作,Cabana计划加大售后管控,恢复口碑的健康状态,搭建销售端和履约端的数字化系统,加大与中国原创设计品牌的合作。
但Cabana时下的舆情并未妥善改变,口碑受到的严重伤害不容小视。接下来的路,Cabana预计还将面临很多坎坷。
15811192007