如何保障订单交付，提升用户体验？

在企业运营中，所有公司都将“顾客至上”作为核心经营理念。毕竟，客户是衣食父母，企业需要依靠一张张订单来维持运转并逐渐发展壮大。

然而，在实际的运营过程中，并不是每个公司都能做到“顾客至上”。特别是在订单管理的流程中，涉及面非常广泛，需要多个部门的参与，并且整个流程周期漫长。如果稍有不慎，订单就有可能会出现脱节，最终导致交付延迟和客户投诉。

那么，为什么会出现订单流程脱节的情况呢？

首先是因为对于大多数高级管理人员而言，他们并不清楚公司内部订单管理流程的细节。由于脱离了一线工作岗位，这些管理人员只能对整个流程有一个大致的了解，缺乏对每个步骤的具体操作经验。

而负责订单管理一线工作的人员又面临着不同的情况。很多操作人员只能提供简单、不准确的流程描述，掐头去尾或者只知道部分流程。造成这种情况的原因可能是过高的人员流动率，例如销售客服频繁更替而没有做好工作交接，导致了“口口相传”的流程出现了漏洞，而没有人对此负责。

其次是跨部门信息传递问题。订单从销售到生产，再从生产到交付，以及从计划到采购等各个独立部门之间需要传递信息。当客户订单量增加时，销售部门需要及时将需求上涨的信息告知生产和采购；当生产遇到缺料、异常高报废率或模具设备故障等问题时，应该立即通知销售部门；当原材料需求量增加时，计划部门应该让采购注意原料库存，以免出现缺料情况。

然而，在订单履约过程中，情况变化得非常快速，各个部门之间需要频繁传递信息。如果这些信息没有得到良好衔接，很有可能就会陷落在流程之间的缝隙里，导致整个订单管理出现脱节现象。

因此，为了解决订单流程脱节的问题，企业需要加强对流程管理知识的培训和学习。高级管理人员应该更深入地了解公司内部订单管理流程的细节，并与一线工作人员密切合作，共同完善流程操作经验。同时，企业还需要改善跨部门信息传递的机制和沟通渠道，确保订单信息能够及时、准确地传递到每个相关部门，从而实现顾客至上的经营理念。

1. 如何填补流程的缝隙？

在处理流程时，我们需要认识到一个事实：没有一个完美的流程可以适用于所有的业务场景。每个流程都可能遇到意外情况，因此我们需要制定相应的新流程来应对异常情况，以防止出现漏洞。

然而，这样做可能会导致流程变得越来越复杂，因为我们必须考虑到所有可能性。随着流程复杂性的增加，操作人员处理问题的能力要求也随之提升。然而，一线操作人员并不喜欢复杂的流程。

事实上，简单明了的流程更容易正确地执行。亚马逊公司采用了一套独特的按灯流程来识别、跟踪和解决订单缺陷。简单来说，一线员工在生产、制造、销售过程中，一旦发现缺陷和异常，就可以立刻按灯，中止后续作业。

这项决策由员工自主做出，无需向任何人请示。正确按下灯按钮会得到奖励，错误按下不会受到处罚。这激发了员工的主动积极性。

亚马逊的按灯流程取得了巨大成功，首先消除了员工对被处罚的顾虑。其次，该流程简单明了。亚马逊在全球范围内推行的标准作业项目中规定要“创建简单的、可重复的、有快速按灯响应的可视化流程。”

2. 管理人员如何填补流程的缝隙？

管理人员通常长时间待在办公室里，远离一线现场。为了更好地理解订单流程并提高对客户体验的重视度，他们应该亲自去订单经过的所有环节实地走访，并进行亲身实践。通过在大脑里模拟订单应该走过的路程来加深对流程的理解。

亚马逊有一项规定，每位新入职的管理人员都必须去客服中心参加为期一天的“客户连接”活动，以加强他们对客户体验的重视度。这样的实地走访和亲身实践能够帮助管理人员更好地了解订单流程，并从中获得宝贵的经验。